售后服务

《湖州东昌雷克萨斯汽车销售服务有限公司售后服务措施》

1. 保修政策

1.1基本术语

保修条件:由LEXUS雷克萨斯中国规定的保修规程中的项目/保修期及保修申请条件

车辆:由LEXUS雷克萨斯中国销售的LEXUS雷克萨斯汽车

交车日期:车辆由经销商交付至最终用户的日期,或开始用于 试乘/展示等情况的日期

修理日期:接受保修修理的日期

1.2 总则

1.2.1保修的适用

可根据本保修规程的规定,向LEXUS雷克萨斯中国提出保修申请。

1.2.2保修的条件和范围

保修修理仅适用于修复属于LEXUS雷克萨斯中国的责任、由材质或制造上的缺陷而引起的故障。
经销商应尽最大努力降低保修修理费用。

(1)非LEXUS雷克萨斯中国责任的故障,不属于保修范围。
(2)另外,由于误诊断、不适当的修理及更换仍可使用的零件而发生的费用不 属于保修范围。
(3)LEXUS雷克萨斯中国只接受认可的对外委托修理,所发生的费用属于保修修理范围之内。

1.2.3保修的条件

a)保修规程内涉及的保修期、保修工时费率及保修零件费率由LEXUS雷克萨斯中国制定。
b)当用户由最初购买者变更为后续使用者时,后者仍然享受保修期内尚有效的部分。

(1)基本保修期

保修期规定为自交车日期起经过的时间或车辆行驶的里程。目前规定的保修期限为自交车日期起48个月或车辆行驶至100,000公 里为止,以先到者为限。

(2)蓄电池的折旧在基本保修期内:0-24个月:不适用 25-48个月:50%
(3)车身金属面板锈穿保修:不需要额外的防锈处理的前提下,提供72个月不限里程的保修。
(4)易损件如下易损件享受6个月或10,000公里保修,以先到者为准:
空气滤清器、汽油滤清器、机油滤清器、空调滤清器、驱动皮带、分电器触点、火花塞(除铱电极火花塞*)、刹车片、刹车蹄
、制动摩擦片、保险、灯泡(除密封型大灯、卤素灯炮及氙气大灯灯泡*)、雨刷片等。
* 铱电极火花塞、密封型大灯、卤素灯炮及氙气大灯灯泡为非易损件,享受整车基本保修期。

1.2.4保修的实施

(a)用户持保修手册要求提供保修修理时,应迅速、正确地无偿向用户提供保修。
(b)保修修理应在修理车间内进行。
(c)因特殊情况不得不在经销商以外的场所实施修理时,经LEXUS雷克萨斯中国认可后,可以按照保修处理,如音响的对外委托修理。

1.2.5对外委托修理

如果特许经销商经营的维修厂不具备实施该修理的技术、知识及仪器设备时,可将其送到专业修理场所进行对外委托修理。
发动机缸体 搪缸、 研磨、 磨平 气缸盖 磨平 飞轮 磨平 曲轴 研磨 传动轴 动平衡 音响及导航系统 修理 喷漆 修理或涂装

1.2.6有关其他经销商销售车辆的保修申请

当用户持《保修手册》要求提供保修修理时,即便车辆由其他经销商销售,也应及时提供保修修理 。

1.3 带有附加条件的项目

1.3.1更换总成件

(1)对总成部件发生的故障进行保修时,应以对构成故障部位的最小形态的零件进行更换或修理为原则。但若必须更换以上总成部件 ,在进行保修申请时需详述更换理由。

发动机总成 秃机总成
发动机缸体总成 变速箱总成
分动器总成

(2)下述情况可更换总成部件

a)故障范围基本涉及到总成部件的全体。
b)更换总成部件所需的总费用比修理故障部位所需的总费用低廉。

(3)以下情况不可更换总成部件:

a)由于所需部件库存原因而更换总成件。
b)按用户的要求而更换总成件。

1.3.2轮胎

(a)原则上,不接受有关轮胎的修理费用。
(b)轮胎的索赔应该按照轮胎厂家制定的规程执行。

1.4 非保修项目

1.4.1运输中的事故

在陆运、航运及保管过程中发生的事故,以及由此而引发的其他故障,不适用于保修。

1.4.2不适当的新车保管

在保管过程中欠缺保养以及管理不当等为起因而引发的故障,不适用于保修。

1.4.3交车前检查及日常保养项目

(a)与交车前检查及日常保养项目有关的未伴随更换故障零件的检查、调整及更换零件等作业。
(b)由于未实施或不适当地实施交车前检查及保养作业,以及由此而引发的故障,不适用于保修。

1.4.4事故、误用、非正常使用

交通事故修理或由于交通事故、错误、滥用、误操作、非正常使用、过失、使用上的不注意、不适当的保管等而引发的故障,不
适用于保修。

(1)误用及滥用

本条款中的误用及滥用包括以下几方面:
非越野车辆越野行驶
非正常的极端驾驶方式,如竞赛、拉力赛等
过载 不按照用户手册的规定驾驶及使用车辆

(2)玻璃

在大多数情况下,出现裂纹或破损的玻璃制零件都可归因于外部因素。即便对车辆使用情况分析后得出玻璃自然玻璃破损的结论
,实际也常发现原因为以前由于尖锐物体造成划伤后随时间的推移演变为裂纹或破损。由此,与玻璃有关的索赔必须经过认真详
细的分析,以便确认真正的故障原因。 由于LEXUS雷克萨斯中国无法负责的非材质及制造工艺所造成的玻璃裂纹及破损,不适用
于保修。

1.4.5改造、改装

由用户自行改造车辆、加装零部件及改装车身等所引发的故障不适用于保修。

1.4.6日常保养

a)发动机调整
b)车轮定位、轮胎动平衡、轮胎换位
c)制动器及离合器的检查、调整
d)各连接部的检查、调整
e)驱动皮带的检查、调整
f)清洁燃料系统
g)清洁冷却系统
h)清除积碳及沉积物

1.4.7非纯牌零件

(a)使用非纯牌零件进行的修理并由此引发其他故障,不适用于保修。
(b)未使用纯牌零件所进行的保修修理不予接受。

1.4.8不适用于保修的零件和材料

(a)车辆使用过程中需要定期更换以及正常损耗的零件和材料。
(b)除燃料外,伴随保修而必须进行更换或补充的上述(a)中所列出的零件和辅料时,该零件和材料的费用可适用于保修。

1.4.9间接费用

伴随保修而发生的电话、住宿、租车、交通、商业或时间损失,不能作为保修费用申请。

1.5 对策及规定外保修修理

1.5.1对策保修修理

当LEXUS雷克萨斯中国推断可能发生重大故障时,LEXUS雷克萨斯中国将要求按照保修处理的方式实施检查、修复或更换零件。经
销商应按照LEXUS雷克萨斯中国的书面作业指示积极配合实施。

1.5.2规定外保修修理

即便在本规程所规定的范围之外,如果特许经销商认定修理工作非常必要,LEXUS雷克萨斯中国经研究后若认定为保修修理,则
可以部分或全部接收修理费用。

2. 保修业务

2.1 定期保养费用

(1)免费定期保养

自交车日起的48个月/100,000公里的范围内,用户手册中规定的所有定期保养项目,轮胎更换费用/事故修理除外。

(2)免费定期保养外的定期保养

发生的工时及零件费用由用户自行承担 。

实施项目:除事故车修理/保修修理/轮胎更换之外的所有保养项目,包括更换润滑油、滤清器、制动器、火花塞、传动皮带等项目。

3. 保养流程

3.1 接待

3.11 向顾客问好,合适的礼仪和接待安排(最好有专门的接待台)

3.12 (若预约用户)调出已准备好的工作订单

3.13 车旁与顾客一起填写检查表(包括顾客及车辆的资料,如首保卡等)

3.14 使用保护套

3.15 车旁接待:与顾客一起检查车辆(最好是在举升架上,并用车辆检测设备)

特别注意:
--如果只有驾驶才能发现问题的话,就与顾客一起做路试。
--详细地将车辆所有的故障、顾客的要求及所做的约定逐条记录在订单上
--顾客提供任何物品都要作记录

3.16 制作工作订单

3.17 向顾客说明首保项目、时间

3.18 请客户签字

3.19 安排用户休息

3.2 派工/保养

3.21 优先安排首保用户进入工位(最好设有快速通道)

3.22 按首保项目进行保养工作

3.23 保养后检验员检验签字

3.24 清洁车辆

3.25 由专人移致停车位,将定单交于接待

3.3 质量控制/交车

3.31 外观检查,加盖保养章

3.32 评估时间,说明工作项目

3.33 建议下次保养时间

3.34 提出服务顾问将回访

3.35 感谢/送别